골드피처 (Atlassian Partner)

Sarah Zorah  글, 제품 마케팅 매니져 Products ,  JIRA Service Desk 2014년 11월 25일 구글은 우리에게 해답 찾기는 쉬워야 한다는 것을 가르쳐 주었습니다. 여러분의 고객들은 다를까요? 최고의 조사 업체인 Coleman Parkes의 설문조사에 따르면:   91%  의 고객들은 만약 사용 가능하고 자신들의 니즈에 맞춰져 있다면 셀프 서비스를 더 선호한다고 답했습니다. 40%  의 고객들은 셀프 서비스를 통해 답을 찾지 못한 이후에 콜센터에 문의했습니다.  셀프 서비스는 더 적은 비용, 적은 시간, 적은 대역폭으로 일할 수 있게 합니다. 여러분이 가진 지식을 이용하면서 동시에 고객을 만족시키는 방법을 배워봅시다. 맞춤식 온라인 회의 바로 보기! 이 30분짜리 프레젠테이션을 통해 당신은:  셀프 서비스를 통해  요구의 양을 줄이는  방법   고객 스스로  쉽게 해결책을 찾고 처리할 수 있도록 하는 법  셀프 서비스 목록으로  팀을 효과적으로 향상시키는  방법  셀프 서비스를 시행함으로써  조직에 부가가치를 더하는  방법  진정한 고객요청(티켓) 반향(Deflection - 불필요하거나 혹은 중복된 요청을 줄임)을 위한  똑똑한 기사(article) 제안 기능을 활성화하는  방법  JIRA Service Desk와 Confluence를 이용해  지식 관리를 시행하는  방법  을 배울 수 있습니다. Q & A 웹 세미나 동안 시청자로부터 받은 100여개의 질문 중, top 10의 질문을 골라 답했습니다. 보시죠!  Q1: Confluence 라이센스와 Service Desk 라이센스는 어떤 관련이 있습니까? A1:  셀프 서비스 지식 베이스를 사용하고자 한다면, Service Desk 라이센스 뿐 아니라 Confluence 라이센스도 필요해질 것입니다. 한 번의 클릭으로 통합되며, 여러분의 지식 베이스는 유입되는 고객요청(티켓)을

벤 크로더즈  Ben Crothers  글, 디자인 기획자 News   2014년 11월 12일On November 12, 2014 좀비 프로젝트! 위키 텀블위즈! 팀 더 멋지게 만들기! 이것은 서밋 중 "벽" 워크샵에서 고객들이 함께 즐기고 서로 배우도록 하기 위해 우리가 벌인 여러 활동 중 단 세 가지 활동의 제목이다.   Atlassian 은 고객들이 어떤 생각을 하는지 알기 위해 많은 노력을 기울인다. 우리는 고객들이 어떻게 우리 제품들을 사용하고 있는지 정말 알고 싶다. 그런 의미에서 올해의 서밋은 대단히 좋은 기회여서 우리는 고객 조사 활동에 전례없이 많은 노력을 쏟아 부었다.      고객 의견 청취 코너를 다시 열고 역대 최고의 유용성 테스트 가판대를 설치했으나 이와 별개로 완전히 다른 것을 시도해 봤는데 그것이 바록 "벽" 워크샵이다.     "벽" 워크샵은 피드백 장치 부문, 브레인스톰잉 활동 부문, 고백 부문으로 이루어졌고 모든 부문이 정말 재미있었다. 우리는 서밋의 이틀간 벽을 이용한 다양한 활동을 펼쳤다. 각 활동마다 누구나 와서 다양한 질문에 대한 답과 아이디어를 포스트 잇에 써서 붙이고 읽어볼 수 있게 했다.  "벽" 워크샵 동안 470여개의 포스트 잇 메모 참여를 이끌어 낼 수 있었다!   이것은 고객과 밴더사들이 아이디어를 나누고, 대화의 물꼬를 트며, 서로 배울 수 있는 참신하고 협력적인 방법이었다.                  "벽" 워크샵에서 자신의 생각과 아이디어를 붙이는 고객들 그 중 가장 인기있는 질문들은: 좀비 프로젝트!  결코 없어지지 않는 당신 project 속 시련은 무엇인가? 그것을 어떻게 처리하면 좋을까? 멋진 팀이란?  그리고 더 멋진 팀을 만들기 위해 우리가 할 수 있는 것은?   협업을  방해하는 것은 무엇일까?      협 업을 돕는 것에는 무엇이 있을까?  

새러 조라  Sarah Zorah  글, 제품 홍보 매니져  Products ,  JIRA Service Desk 2014년 11월 12일  어느 고객 서비스 팀이나 밀려드는 고객 요청을 처리하면서도 업무지식 관리에는 소홀하곤 한다. 고객 요청을 처리하는 것이 서비스 업무의 일환이라면, 왜 일종의 무기고라 할 업무지식은 더 중점적으로 다루지 않는 걸까?  사실, 업무지식은 모든 고객 서비스의 핵심이다. 문제에 접근하는 방법과 자신이 관리하는 시스템에 대해 배우는 것이기 때문이다. 하지만 업무지식의 중요성을 깨달아도, 당장 처리해야 하는 업무와 부족한 시간, 직접적인 대고객 업무가 아닌 이유로 이에 중점을 두기는 쉽지 않을 것이다. 지식중점 지원 (이하 KCS)  Knowledge-Centered Support, or KCS  은  이 러한  문제점을 처리해 내,외부적으로 더 원활히 업무지식을 공유할 수 있도록 한다. 지식 중점 지원 고객 서비스를 시작한다면 이슈에 더 빨리 대응할 수 있고, 복잡한 이슈는 더 신속히 해결하며, 일관된 답을 제공하고 이전보다 나은 학습 자원을 구축할 수 있고, 자체적인 서비스가 가능해 질 것이다. . KCS란? KCS는 지식을 조직의 핵심자산으로 보는 방법론이다. KCS는 이슈를 해결하기  부가적으로  해야 하는 것이 아니라 이슈 해결의  방법 이다. KCS는 지원 agent의 지식과 경험을 대신하는 것이 아니라 보완하는 것이다. KCS를 시행한 조직들은 경영비용과 사고/요구 해결, 고객 만족도, 업무 만족도, 교육훈련 시간 감소에서 놀라운 개선을 보고하고 있다.    어떻게 동작할까요? KCS는 내용의 수집, 조직, 재사용의 순환을 계속한다. Step 1: 지식을 수집하라 지식의 시작은 고객이다. 고객 요청이 들어오면 문제해결 과정에 article이 작성된다. 이 article은 고객 context 안에서 정보를 본질적으로 연관되고 쉽게 찾아볼 수 있도록 작성된다.